En résumé : comment fonctionne le service client Thalasseo ?
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Un service client joignable via notre formulaire de contact Envoyer une demande – Thalasseo , le “T-Bot” sur notre rubrique d’aide ou par téléphone 7 jours sur 7.
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Des conseillers spécialisés dans les séjours thalasso, spa et bien-être, possédant une connaissance approfondie de nos établissements et de leurs programmes de soins.
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Un accompagnement à chaque étape : avant la réservation, lors de la préparation, tout au long de votre séjour et après votre retour.
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Une prise en charge des demandes spécifiques, de modification, d'annulation, de remboursement et des litiges éventuels.
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Un suivi individualisé de chaque dossier jusqu'à sa résolution dans les meilleurs délais.
Comment contacter le service client Thalasseo ?
Plusieurs canaux sont à votre disposition pour échanger avec nos conseillers, selon la nature et l'urgence de votre demande.
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Téléphone : Nos conseillers sont joignables au 01 76 49 10 10 (numéro non surtaxé, prix d'un appel local) du lundi au samedi de 9h à 19h, ainsi que le dimanche et les jours fériés de 10h à 18h.
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Lors d’un séjour en Tunisie : Pour faciliter votre séjour, un canal d'assistance WhatsApp dédié est mis à votre disposition. Le numéro de contact vous sera communiqué par e-mail juste avant votre départ.
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Formulaire de contact : Vous pouvez nous transmettre votre demande directement en ligne via notre formulaire dédié.
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Aide en ligne : Avant de contacter notre service client, n'hésitez pas à consulter notre centre d'aide disponible 24h/24 et 7j/7 en cliquant sur ce lien.
Un accompagnement avant la réservation
Choisir un séjour bien-être demande une attention particulière. Vous comparez des destinations, des établissements, des thématiques de cure, des durées, des budgets. Nos conseillers sont là pour vous aider à clarifier votre projet et vous orienter vers l'offre qui vous correspond.
Concrètement, avant la réservation, vous pouvez solliciter le service réservation pour :
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recevoir un conseil personnalisé selon votre objectif (simple déconnexion, détox, remise en forme, anti-stress, dos et articulations, post-natal…) ;
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comparer plusieurs établissements et destinations sur des critères précis (type de soins, hébergement, restauration, accessibilité) ;
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vérifier la disponibilité d'une offre spécifique et obtenir des précisions sur le programme de soins ;
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comprendre les modalités tarifaires, les conditions d'annulation et les éventuelles options.
Nos conseillers bien-être maîtrisent parfaitement les spécificités de chaque établissement de notre catalogue. Cette expertise, forgée par plus de 20 ans de sélection rigoureuse parmi les meilleures offres Thalasso, Spa et Thermalisme, est mise à votre disposition pour vous garantir le meilleur séjour.
Un accompagnement avant et pendant votre séjour
Notre disponibilité avant votre séjour
Dès la confirmation de votre réservation et jusqu’au jour de votre départ, notre service client vous accompagne dans chaque étape préparatoire. Nous sommes à votre disposition pour planifier le règlement de votre solde, organiser l'envoi de vos documents de voyage ou transmettre à l’établissement vos demandes particulières ainsi que vos préférences pour les horaires de soins. Veuillez noter que, conformément à nos Conditions Générales de Vente (CGV), aucune modification ne pourra être acceptée à moins de 72h du départ. Avant ce délai, nous ferons tout notre possible pour répondre à votre demande, sous réserve de disponibilité et d’acceptation par l'établissement.
Un suivi réactif pendant votre séjour
Une fois sur place, vous continuez de bénéficier d'un suivi attentif : un interlocuteur Thalasseo reste joignable à tout moment. Vous pouvez nous solliciter pour toute question pratique non résolue directement avec l’hôtel (modalités d'accès aux soins, horaires ou équipements) ou pour toute difficulté rencontrée sur place que vous souhaitez nous remonter avant la fin de votre séjour. Notre service client assure alors la coordination directe avec l’établissement pour résoudre rapidement votre situation. Vous n'avez pas à multiplier les démarches, nous restons votre interlocuteur unique pour simplifier vos échanges et garantir votre sérénité.
Service après-vente : que faire en cas de problème ?
Notre service après-vente prend en charge tous les sujets qui peuvent survenir une fois la réservation effectuée : modification de séjour, annulation, demande de remboursement, règlement du solde, précisions sur le planning de soin, insatisfaction liée à l'établissement.
Le processus de prise en charge est le suivant :
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Vous nous contactez via le canal de votre choix, en précisant votre numéro de réservation et la nature de votre demande.
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Votre demande est prise en charge par notre service client. L'ensemble de nos agents collabore pour assurer le suivi de votre dossier et vous garantir une réponse cohérente jusqu'à sa résolution complète.
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Une analyse de la demande est effectuée : vérification des conditions contractuelles, prise de contact avec l'établissement partenaire si nécessaire.
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Une proposition de solution vous est adressée dans les plus brefs délais.
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Suivi jusqu'à clôture du dossier, avec confirmation écrite de la résolution.
Comment modifier ou annuler une réservation ?
Les conditions de modification et d'annulation dépendent de l'offre réservée, de l'établissement partenaire et du délai entre votre demande et la date du séjour. Elles sont précisées dans les Conditions Générales de Vente (CGV) acceptées au moment de la réservation et rappelées dans votre confirmation.
Pour modifier votre réservation (changement de dates, d'établissement, de formule de soins, de pension ou de nombre de participants), deux possibilités s'offrent à vous :
Via votre compte client :
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Rendez-vous sur notre page Mon compte - Mes réservations (accessible également via l'onglet "Suivi commande" en haut à droite de notre page d'accueil).
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Identifiez-vous à l'aide de votre adresse e-mail et de votre numéro de réservation.
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Cliquez sur le bouton "Gérer ma réservation" pour sélectionner le type de modification souhaitée.
Via notre service client :
Nos équipes sont également à votre disposition pour vous accompagner dans vos démarches de modification via notre formulaire de contact.
Toute demande de modification est soumise à la disponibilité et à la validation finale de l'établissement partenaire. Une fois votre demande transmise, vous serez informé par email de sa faisabilité ainsi que des éventuels ajustements tarifaires ou frais induits. Il ne vous restera plus qu'à valider ces nouveaux éléments pour confirmer votre changement de séjour.
Si vous souhaitez annuler votre séjour, deux possibilités s'offrent à vous : une gestion autonome via votre compte client pour plus de rapidité, ou un accompagnement par notre service client.
Via votre compte client :
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Rendez-vous sur notre page Mon compte - Mes réservations (accessible également via l'onglet "Suivi commande" en haut à droite de notre page d'accueil).
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Identifiez-vous à l'aide de votre adresse e-mail et de votre numéro de réservation.
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Cliquez sur le bouton "Gérer ma réservation" puis “annuler le séjour”
Via notre service client :
Nos équipes sont également à votre disposition pour vous accompagner dans vos démarches d’annulation via notre formulaire de contact.
Dans les deux cas, le montant des frais d'annulation vous sera communiqué. L'annulation ne sera effective qu'après réception de votre accord écrit. Vous devrez impérativement confirmer votre accord par retour d'e-mail pour que l'annulation soit définitive et que le barème des frais soit arrêté à la date de votre confirmation.
Les frais sont calculés selon un barème progressif (Article 11.1 des CGV). Pour une prestation standard, les frais s'élèvent à 30 % du montant total si l'annulation intervient plus de 30 jours avant le départ, et augmentent à mesure que la date du séjour approche (jusqu'à 100 % à moins de 7 jours).
Si vous avez souscrit à une assurance au moment de votre commande, celle-ci n'est pas remboursable. En cas d'annulation couverte par vos garanties, nous vous invitons à contacter directement l'assureur Xplorassur pour l'ouverture de votre dossier de remboursement. Nous vous recommandons d'effectuer toute demande le plus tôt possible. Le barème des frais étant lié à la date de réception de votre accord écrit, chaque jour compte pour limiter les pénalités.
Comment sont traitées les demandes de remboursement ?
Un remboursement peut intervenir dans plusieurs cas de figure :
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annulation par le client dans des conditions ouvrant droit à un remboursement total ou partiel selon les CGV ;
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annulation ou modification à l'initiative de l'établissement ou de Thalasseo (indisponibilité, fermeture, force majeure) ;
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non-conformité avérée de la prestation par rapport à ce qui était contractualisé ;
Le processus de remboursement :
- Validation du droit au remboursement par le service client, sur la base de votre dossier et des CGV.
- Confirmation écrite du montant remboursé et du mode de remboursement (crédit sur le moyen de paiement initial, virement, avoir).
- Exécution du remboursement : le délai moyen pour que le remboursement soit effectif sur votre compte dépend principalement du mode de paiement utilisé lors de votre réservation. Pour un règlement par carte bancaire, le traitement est rapide et intervient généralement sous 72h. En revanche, pour les paiements effectués via ANCV Connect, virement ou Alma, ce délai peut être allongé à environ 14 jours. Dans tous les cas, Thalasseo s'engage à respecter le délai légal maximum de 14 jours conformément aux dispositions de l'article L. 221-24 du Code de la consommation.
Aucune retenue n'est appliquée en dehors de celles prévues par les conditions de vente acceptées au moment de la réservation. Tout remboursement fait l'objet d'une justification écrite détaillant le calcul du montant.
Engagements de qualité du service client Thalasseo
Notre service client repose sur des engagements concrets, opposables et mesurés en interne.
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Réactivité : nous assurons la prise en charge de vos appels durant nos horaires d'ouverture et nous nous engageons à vous apporter une réponse écrite dans les meilleurs délais.
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Qualité de réponse : chaque demande est traitée par un conseiller formé à l'univers thalasso, spa et bien-être, capable d'apporter une réponse circonstanciée plutôt qu'une réponse type.
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Suivi jusqu'à clôture : aucun dossier n'est laissé sans réponse. Une confirmation écrite est systématiquement adressée à la résolution.
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Transparence : nous expliquons toujours notre décision, en nous appuyant sur les conditions acceptées et sur les éléments factuels du dossier.
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Écoute et amélioration continue : Parce que votre avis est essentiel, nous mesurons régulièrement votre satisfaction à l'issue de nos échanges. Nous suivons de près l'efficacité de nos équipes pour vous garantir un service toujours plus performant, fluide et à la hauteur de vos attentes.